Uber ist ein international tätiger Plattformanbieter, der vor allem Fahrten zwischen Fahrgästen und Fahrtern vermittelt. Nun baut das Unternehmen ausgerechnet in jener Sparte Stellen ab, die bei Problemen den Kontakt zu Nutzern und Fahrern hält: Rund zehn Prozent des Teams Community Operations sollen gehen. Uber begründet den Schritt mit einer einfacheren Organisation, stärkerer Zusammenarbeit vor Ort und dem weiteren Einsatz künstlicher Intelligenz. Zugleich sollen bislang remote arbeitende Beschäftigte in eine Stadt mit Uber-Büro wechseln und künftig an drei Tagen pro Woche dort arbeiten, teilte das Unternehmen am Donnerstag mit.
- Uber entlässt rund zehn Prozent seines Teams Community Operations.
- Das Unternehmen nennt den Ausbau des KI-Einsatzes als einen Grund für den Umbau.
- Remote-Beschäftigte sollen in eine Stadt mit Uber-Büro ziehen und drei Tage pro Woche vor Ort arbeiten.
- Welche konkreten Aufgaben generative KI übernehmen soll, blieb offen.
Community Operations soll für KI neu geordnet werden
Community Operations ist Ubers globales Kundendienstnetzwerk für die verschiedenen Geschäftsbereiche und Sprachen. Regionale und nationale Teams arbeiten dabei mit lokalen Betrieben sowie Fahrern zusammen. Die Abteilung bearbeitet damit genau jene Fälle, bei denen standardisierte Plattformabläufe nicht ausreichen und persönliche Unterstützung erforderlich ist.
Megha Yethadka, Ubers Vizepräsidentin für Global Community Operations, bezeichnete künstliche Intelligenz in einer internen Mitteilung als große Chance, die Arbeitsleistung zu beschleunigen, die Qualität zu verbessern und Kundenlösungen schneller auszuweiten. Zugleich räumte sie ein, dass die Organisation zu komplex und in voneinander getrennte Bereiche aufgeteilt sei.
Uber verbindet den Stellenabbau damit nicht nur mit neuer Technologie, sondern auch mit einer organisatorischen Neuordnung des gesamten Kundendienstes.
Nach Yethadkas Darstellung hat das Team beim KI-Einsatz bereits Fortschritte erzielt. Um die Technik in größerem Umfang zu nutzen, brauche es jedoch wirksamere Strukturen und weniger zersplitterte Prozesse. Ein Unternehmenssprecher erklärte, die Beschäftigten seien am Mittwoch über die strukturellen Änderungen informiert worden.
Offen bleibt, welche konkreten Aufgaben KI künftig im Kundenservice übernehmen soll. Die Berichte nennen weder bestimmte Systeme noch einzelne Tätigkeiten, die automatisiert werden. Deshalb lässt sich auch nicht beurteilen, ob KI vor allem einfache Anfragen bearbeiten oder tiefer in komplexe Supportfälle eingebunden werden soll.
Die neue Büroregel erhöht den Druck auf Remote-Beschäftigte
Parallel zum Stellenabbau nimmt Uber seine bisherige Regelung für mobiles Arbeiten teilweise zurück. Beschäftigte des betroffenen Teams, die bislang vollständig aus der Ferne arbeiten, sollen an einen Standort in einer Stadt mit Uber-Büro wechseln. Dort ist eine Präsenz von drei Tagen pro Woche vorgesehen.
Für die Betroffenen bedeutet der Umbau damit möglicherweise nicht nur eine neue Arbeitsweise, sondern auch die Entscheidung zwischen einem Umzug und dem Verlassen des Unternehmens.
Die Verbindung von KI-Ausbau und stärkerer Büropräsenz zeigt, dass Uber zwei Ziele gleichzeitig verfolgt: Prozesse sollen stärker automatisiert werden, während die verbleibenden Teams enger persönlich zusammenarbeiten. Für Kunden könnte dies langfristig bedeuten, dass der erste Kontakt mit dem Support häufiger automatisiert erfolgt. Ob sich dadurch Antwortzeiten oder Servicequalität tatsächlich verändern, geht aus den Angaben des Unternehmens jedoch nicht hervor.
Frühere Kürzungen im Personalbereich hatten einen anderen Grund
Bereits im Vormonat hatte Uber ein Viertel seiner Beschäftigten im Personal- und Rekrutierungsbereich entlassen. Nach damaligen Angaben betraf dies weniger als ein Prozent der weltweit 34.000 Mitarbeiter. Mit künstlicher Intelligenz standen diese Kürzungen laut Uber nicht in Verbindung.
Vorstandschef Dara Khosrowshahi hatte allerdings erklärt, dass Uber die Neueinstellungen verlangsame, während das Unternehmen stärker in KI investiere. Auch andere Unternehmen wie Block, IBM und Snap haben in diesem Jahr Stellenstreichungen mit künstlicher Intelligenz in Verbindung gebracht.
Ist KI im Kundenservice ein sinnvoller Effizienzgewinn – oder sollten Unternehmen bei schwierigen Anliegen weiterhin konsequent auf persönliche Ansprechpartner setzen?
